« Chez Delen, vous êtes l’architecte de votre job »

La Banque a connu une croissance régulière ces dernières années. Qu'est-ce que cela signifie pour un département des ressources humaines (RH) ?

La force de Delen réside dans le temps et l'attention que nous consacrons à nos clients. En renforçant continuellement nos équipes commerciales et de support, nous pouvons tenir cet engagement envers nos clients.

Nous sommes donc constamment à la recherche de nouveaux collaborateurs. Le fait que Delen soit une entreprise saine génère une dynamique positive qui se ressent dans l'organisation, mais aussi à l’extérieur. Et c'est un bon point de départ pour nous en tant qu'équipe RH, car cela fait de Delen un employeur attractif.

L’équipe se concentre sur le recrutement et la sélection, mais notre mission est beaucoup plus large : formation et développement, administration, paiement des salaires et définition de la politique RH. Nous sommes donc une équipe multidisciplinaire, et chaque membre a sa spécialité.

L'équipe dispose d’énormément de connaissances. Il y règne beaucoup de collégialité et une belle énergie positive. Je crois profondément que nous sommes prêts pour l'avenir, prêts à soutenir la croissance de la Banque. Je n’imagine pas de meilleure équipe.

Quels sont, selon vous, les aspects les plus importants d'une fonction RH ?

Pour moi, les ressources humaines doivent être considérées comme un travail sur mesure. Nous avons particulièrement conscience que chaque individu est unique. Les RH, cela concerne l’humain, et les personnes ne rentrent pas dans des cases.

L'essence de notre travail est l'aspect relationnel – l’humain d’abord. Mais pour rester efficaces, nous devons également automatiser ou numériser certaines choses – une offre en self-service en quelque sorte. C'est un exercice d'équilibre important et constant : comment augmenter notre efficacité pour que nous puissions continuer à nous concentrer sur ce qui fait vraiment la différence ? L'intranet est notre principal canal de communication et LinkedIn Learning, notre plateforme de formation en ligne. Cela illustre bien cette offre en self-service. Par ailleurs, nous réfléchissons également à une manière d’utiliser l'intelligence artificielle, par exemple via un chatbot.

Un département RH a également besoin de structure, de clarté et de cohérence – sans tomber dans la rigidité. Je vise un mélange sain entre l'apport de structure et le maintien de la flexibilité, car chaque politique doit laisser de la place aux exceptions.

Comment toucher les personnes talentueuses sur le marché du travail actuel ?

Nous souffrons peu de la guerre des talents. La notoriété de Delen Private Bank a augmenté ces dernières années, et cela aide. Il y a environ cinq ans, lorsque j'étais encore recruteur IT pour Delen, il n'était pas évident de motiver ces profils. Ils pensaient que la Banque n'était pas assez à la page et pas assez high-tech. Nous avons alors beaucoup investi dans les salons de l'emploi, les stages, les hackathons et les formations. Nous en récoltons maintenant les fruits, car l’embauche est plus simple.

Nous recevons en moyenne trois candidatures spontanées par jour, pour divers profils. La majorité des candidats que nous rencontrons veulent travailler chez nous. Nous avons donc souvent le luxe de choisir parmi plusieurs candidats très intéressants.

Vous avez donc le choix. Comment trancher alors ?

La réponse courte : le candidat qui partage déjà l’ADN de la Banque. Comment testons-nous cela ? Nous suivons généralement un processus de recrutement non formalisé. Nous invitons le candidat à un entretien, un dialogue ouvert où nous vérifions si la façon de penser du candidat est compatible avec l'organisation. Notre équipe RH a le flair pour s’assurer que les valeurs du candidat correspondent aux nôtres. Bien sûr, nous testons également les compétences et les vérifions via des références.

Beaucoup d'employés travaillent chez Delen jusqu'à leur retraite. Comment encouragez-vous cette loyauté ?

Je commencerai d’abord par un chiffre dont nous sommes très fiers : en 2024, le taux de rotation du personnel était de 4 %. C'est extrêmement bas, la moyenne en Belgique est d'environ 10 à 15 %. Dans le secteur de la banque privée, qui concerne des affaires liées aux personnes, cette loyauté est également importante. Pendant des années, parfois des décennies, nos clients peuvent faire confiance à la même personne.

Quelle est notre formule de succès ? En une phrase : chez Delen, vous êtes l'architecte de votre fonction. Je m'explique. Tout d'abord, la Banque considère ses employés comme des entrepreneurs. Nous donnons à tous les collaborateurs l'espace et l'autonomie pour exploiter pleinement leur potentiel et contribuer à définir leur travail. Nous accompagnons nos responsables d'équipe dans ce processus. Comment peuvent-ils encourager leurs collègues et les inciter à prendre des initiatives ? Il s’agit de donner confiance et d’offrir de l'espace pour favoriser l'innovation et le développement. Nous les soutenons également par des formations. Ainsi, nous obtenons des employés motivés qui trouvent du sens dans leur travail et font tout pour offrir à nos clients le meilleur service possible. C'est un Win-Win.

Deuxièmement, chez Delen, les employés sentent qu'on est à l'écoute de leurs besoins et à la recherche de solutions. Mon mot d'ordre est : rien ne vaut une conversation sincère. Notre porte est toujours ouverte, et le bureau des ressources humaines se trouve délibérément près d’un lieu de passage très fréquenté, tout le monde passe devant plusieurs fois par jour. C’est un obstacle en moins qui permet de libérer rapidement les préoccupations et d’atténuer les problèmes.

Enfin, il y a un facteur moins tangible, que j'ose appeler la magie de Delen : notre atmosphère typiquement familiale et conviviale, que nous transmettons également à nos clients. Nos collègues se sentent chez eux à la Banque, respectés et connectés. Nous accordons une grande attention à l’esprit d’équipe, et je ne parle pas seulement des sorties annuelles entre collègues – bien qu’on s’y amuse toujours autant.

Cela nous mène à nouveau à l’ADN Delen. Ce dernier est précieux, mais comment le conserver dans une entreprise en forte croissance ?

C'est une question légitime, qui nous préoccupe énormément. Il est essentiel que la nouvelle génération d'employés Delen partage les mêmes valeurs que celles de l'organisation : passion, respect, ambition, travail d'équipe et transparence.

Le partage de cet ADN se fait par des mesures très concrètes. Par exemple, nous avons une réunion hebdomadaire, en visioconférence, où la direction explique les décisions et les points d'action, et où deux ou trois équipes expliquent leur fonctionnement ou développent un sujet important. En une demi-heure, toute l'organisation a été mise au courant. C’est une initiative très utile et fédératrice – et un vestige de la pandémie.

Par ailleurs, préserver cet ADN est également notre responsabilité à tous. Il incombe à chacun de porter et de mettre en œuvre ces cinq valeurs. L'organisation crée le climat dans lequel les gens peuvent être remarqués pour leur comportement à ce niveau – de préférence de manière positive et motivante, mais si nécessaire aussi de manière corrective. La culture de la Banque est par définition le résultat du comportement de chacun d'entre nous, elle ne peut et ne doit pas être imposée.

Quelle leçon retenez-vous après cinq ans chez Delen ?

Que le changement est un processus long et intensif. Une bonne idée ne peut être mise en œuvre que s'il y a un soutien. Le changement a toujours plus d'implications que prévu, et il faut réfléchir à tout. Cela implique aussi de bien communiquer avec toutes les parties concernées. Cette prise de conscience est parfois en contradiction avec mon instinct d'agir et d’être enthousiaste (je dirais même, avec mon impatience), mais c'est aussi très intéressant.

Merci pour cet entretien et beaucoup de succès à toute l’équipe.